INTRODUCTION


Synthèse des définitions et motivations

 


 

L'assurance qualité à travers le Système de Management de la Qualité concerne forcément l'organisation du travail.
L'organisation est quelque chose de formidable puisqu'elle aide les hommes à travailler ensemble.
Il est important de bien se comprendre en partageant des définitions simples et communes sur des mots très liés comme :
Qualité, contrôle qualité, qualimétrie, assurance qualité, organisation, processus, système.
Il est en effet trop fréquent de voir une confusion entre la Qualité que tous les postes de travail réalisent et l'Assurance Qualité dont nous verrons la définition a la fin de cette page.

 

QUALITE
Vous l'avez déjà entendu ... La QUALITE c'est la satisfaction du client !
Satisfaction qui s'obtient si le service ou le produit est doté de propriétés ou de critères.
Selon le service, ou le type de produit ou de technologies intégrées, utilisées, nous avons des listes de propriétés attendues.
Parmi ces propriétés, certaines sont mesurables, c'est le domaine de la qualimétrie. Celles qui ne le sont pas, sont forcément du domaine de l'audit.

 

Le CONTROLE QUALITE vérifie que ces propriétés attendues sont bien présentes dans les produits ou services livrés.
La qualité s'obtient par des actions préventives et des actions correctrices.
. Le SAV est le domaine de l'action correctrice.
. L'ASSURANCE QUALITE est le domaine de l'action préventive : Par une vérification que des processus sont bien suivis, on garantit que le produit sera exempt de défaut qui, sinon, devraient faire l'objet d'actions correctrices.

L'action correctrice coute très chère en raison
. Des interventions chez le client,
. Des temps d'investigations de problèmes,
. De l'application des résolutions au parc en service.

Cela rejoint la notion de cout de non qualité et cout de la qualité.

 

SYSTEMES
On entend beaucoup parler de systèmes et de processus, mais finalement d'où cela vient-il ?
En résumé ; C'est le résultat d'une lente évolution des sciences et des techniques qui remonte certainement très loin dans le passé mais qu'on peut retracer à Descartes.
La méthode de Descartes consistait à isoler les faits pour en déduire les lois de la Physique.
Mais peu à peu, les sujets simples pouvant etre étudiés de cette façon disparaissaient,
Il est apparu qu'en raison de couplages entre plusieurs lois ou en raison de la complexité, il fallait définir des "boites noires" et accepter de les étudier en tant que systèmes; en considérant ce qui rentre, et ce qui en sort.
La systémique s'est appliquée à toutes les sciences et techniques (y compris la cybernétique, c'est pourquoi les processus et flux de données sont des concepts si naturels pour les développeurs informatiques.)

 

ORGANISATION
Une organisation est souvent jugée bonne, mauvaise ... mais cela n'a finalement pas de sens sans un repère !
Au pire c'est subjectif, mais cela prouve la volonté d'amélioration et le désir de la performance.
Au mieux, le repère est constitué des affirmations dans la communication (interne & externe) ou du niveau moyen des autres organisations.
Une organisation, c'est avant tout un constat : c'est un groupe d'hommes dotés de moyens techniques de communication, d'étude et de production.
On peut décrire cette organisation sous forme d'activités et de flux de données.
Cela aide à clarifier les objectifs, les activités, les rôles de chacun.

 

PROCESSUS
Pourquoi définit-on des processus ?
Parce qu'il est communément admis que: de la qualité des processus, découle la qualité des produits.
Intéret des processus: industrialité, standardisation, répétition, efficience, clarification des rôles, on ne réinvente pas l'organisation sur chaque projet !
En pratique on ajuste quand meme, mais c'est un travail à réaliser au début du projet (dans le plan projet), pas toutes les semaines.
C'est l'occasion de marquer les bonnes pratiques déjà assimilées dans l'entreprise, mais c'est aussi le moment d'arbitrer certains conflits.
Comme les processus définissent aussi qui fait quoi, on aborde un premier sujet sensible.
La vision du travail d'un employé est toujours celle qui lui donne la meilleure efficacité, qui lui permettra de revendiquer un meilleur salaire.
Mais cette efficacité peut ne pas aller dans le sens de celle de ses collègues, il faut donc arbitrer dans l'intéret commun.

 

Comment définit-on le périmètre d'un processus ?
On commence par découper les activités de l'organisation, par petits paquets qui ont un theme commun.
Mais il y a 1000 façons de décrire une organisation; ISO9001 demande une cartographie des processus mais n'en propose aucune.
Dans le passé des entreprises ont inventés leur propre SMQ "from scratch", puis des normes sont apparues.
Ces normes ont l'interet d'avoir synthétisé des expériences d'experts,
Elles facilitent la communication entre organisations client - fournisseurs,
Elles permettent de structurer des audits et d'établir des comparaisons.

 

Comment un processus est défini ?
Un processus, ce n'est pas qu'une liste d'activités d'une seule personne ou d'un seul service, ce n'est pas non plus qu'un planning ou un organigramme tout seul. C'est un ensemble de propriétés.
Un processus demande un déclencheur pour démarrer.
Il doit connaitre les données d'entrées.
Les activités et les rôles de chaque intervenant.
Les données ou produits de sortie (nommés résultats = Work Products).
Les critères de qualité sur les conditions de sortie (ou de fin de processus)
Les mesures associées à ces critères quand ils sont mesurables.
Les relations avec les autres processus et les jalons.

 

Jusqu'à quelle précision doit-on aller dans la définition ?
Il y a eu différentes modes selon les entreprises et selon les époques, certaines allaient jusqu'à décrire dans leur processus chaque activité avec une grande précision.
Le livre (le manuel qualité) était très gros et on imagine le temps d'apprentissage et de maintenance.
La précision des descriptions des activités est un choix de la direction.
Dans le meme ordre d'idée, vous avez certaines normes qui décrivent très précisément le travail à faire, d'autres sont très larges et s'adressent à des gens qui ont déjà une expertise.
Un bon compromis consiste à décomposer en 2 niveaux: les processus et les instructions (aussi appelées méthodes).
Dans les instructions, méthodes on peut parler de la mise en ouvre des outils.
En cas de changement d'outil, on ne change pas le processus haut niveau.
N'oublions pas non plus que pour apprendre un métier, il y a des livres et des cours, donc je ne suis pas partisan de charger les documents.
Je fais remarquer aussi que le time to market de notre drole d'époque, permet déjà difficilement aux ingénieurs de passer 10 minutes à lire un processus de 10 pages...

 

TEMPLATES
Ce sont des outils et des penses bêtes. En standardisant les formats des informations, on évite de les chercher => Capitalisation, Efficacité, et Reuse.

 

SYSTEME de MANAGEMENT DE LA QUALITE
L'ensemble de ces processus, que ISO9001 appelle la cartographie des processus, constitue le SMQ.

 

 

ASSURANCE QUALITE
L'assurance qualité est L'ensemble des activités préétablies et systématiques mises en oeuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que besoin pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la qualité. (ISO8402).
Le role de l'Assurance qualité est donc de délimiter et décrire les processus de l'entreprise, le plus simple est de suivre une norme,
et vérifier que ces processus fonctionnent selon des critères de qualité.
En pratique on déploie un processus de revues des résultats (Work Products).
Pour consolider l'action de l'AQ, il est commun ou utile de la corroborer avec la roue de Deeming (PDCA dans la norme ISO9001), qui symbolise le principe d'amélioration continue.
Et on peut dire que:
Plan : Préparation ; Décrire les Processus de travail.
Do : Déployer les activités de ces processus.
Check: Contrôler; Vérifier que les actions sont réalisées.
Act : Améliorer; On dit aussi ajuster, corrections et améliorations.

Ceci est valable aussi bien pour le premier déploiement que pour les améliorations ultérieures.
Notons que dans ASPICE (ISO15507) les audits cherchent d'abord à prouver que les activités sont réellement menées, avant de vérifier qu'elles ont été décrites.

 

mailto:gerald.mauboussin@free.fr

 


Page crée le 23.09.2018. - - - - - Dernière mise à jour 29.12.2019
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